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对市政协十三届一次会议第0676号提案的答复

2018年10月24日

对0676号提案“关于规范IPTV收费频道价格行为,解决收费陷阱问题的建议”的办理意见如下:

上海天翼高清IPTV(以下简称“IPTV”)历经12年发展,经历了从传统电视向互联网新媒体的演进,目前已经覆盖近300万上海家庭。虽然我们对IPTV产品质量和服务不断进行优化和完善,但仍存在委员们在提案中提及的问题。经我们认真分析研究,现就您们提出的问题和建议,将我们已采取的措施及下一步工作设想作简要汇报。

一、家中的孩子常常会点到收费的内容,而家长却不知情,也很难发现,特别是预付费用户,如果不注意账单,往往等到产生了大量的费用后才发现。

问题分析:  

IPTV是面向家庭用户的电视产品,我们在提供IPTV基础功能同时,为满足市场多样化收视需求,与上海文广百视通公司(IPTV牌照方)及其他合作方共同致力于为家庭用户提供多样化的增值视听内容。但针对儿童与老年用户使用占比较高这一特点,IPTV在业务功能使用的便捷性、界面提醒的友好度等方面尚存不足,易引起用户的误操作、误订购。虽然我们已注意到这一问题,在IPTV上开发了很多辅助功能以加强消费提醒,但在对用户的宣传、引导和辅导上未及时跟进,导致用户不知晓或不会使用辅助功能。

改进措施:

1、为了降低误操作的发生概率,我们已于2013年10

月上线了订购开关(儿童锁)功能,用户可以在“IPTV-营业厅”或“4K桌面-个人中心”页面,关闭IPTV上的订购功能。

2、2017年底,我们在IPTV上提供了消费提醒功能,

用户在“IPTV-营业厅”或“4K桌面-个人中心”页面绑定手机,一旦产生IPTV订购,即可实时收到消费提醒短信。

3、针对预付费用户在IPTV增值视听内容消费时,容易忽视预付费账户余额的变动,进而引发欠费,我们于2017年7月关闭了预付费用户账户的IPTV增值业务扣费功能,预付费用户仅可通过第三方扫码支付(支付宝、微信、翼支付等)进行订购。

4、2018年我们将通过上海电信网掌厅、微信公众号、APP、宣传单页等多种渠道和方式,对用户加强上述辅助功能的宣贯和引导,并增加辅助功能的业务触点和关联度,尽可能让用户在订购或使用时第一时间了解或同步使用辅助功能。

二、点开收费频道确认收看时很便利,电视上即可操作,取消收费频道时却发现手续很繁琐,需要打10000号电信服务热线,服务热线往往还会告知需要凭身份证去营业厅办理。

问题分析:

用户在订购IPTV收费增值业务时,收费提示页面对业务退订路径进行了告知(“IPTV-营业厅-消费查询”或“4K桌面-个人中心-消费查询”),用户可以通过该路径在IPTV上自助退订,但提醒界面文字不够显著,不易引起用户关注,退订便捷性不足。此外,当用户对账单费用产生异议时,才需拨打10000号进行订购和使用情况的查证和处理;当用户需要取消IPTV基础服务时,才需要凭身份证去营业厅归还设备,办理拆机。由于一线客服人员业务口径描述不统一,给用户造成业务“订购易、退订难”的不良印象。

改进措施:

1、除了通过电视页面加强醒目提示订购查询和自助退订外, 2016年8月,我们在“中国电信上海客服”、“中国电信上海网厅”两个微信公众号中建立了IPTV节目订购/退订专区,实现了收费增值业务在手机端的开通、取消和费用查询。下一步我们将在“电信营业厅”APP中逐步提供这些功能。

2、进一步改进业务功能使用的易用性和便捷性,让用户可以通过快捷入口快速简易地完成订购查询、使用记录、退订等常用功能,努力从根本上改变用户“订购易、退订难”的看法,进而做到让用户明明白白消费。

3、加强对一线客服人员培训,统一业务口径描述,加强对用户主动引导与告知,正确引导和帮助用户解决问题。

三、电视屏幕上收费确认时提示是按月收费,但一个月到了之后会默认继续收看这个收费内容,没有任何提示,继续产生费用,如果忘了取消,就会一直收下去。

问题分析:

随着OTT等互联网新媒体的发展,单月包的产品模式被用户普遍接受,我们原先设计的包月续订模式是按照市场电视剧、NBA、英超等产品的延续性收视习惯设计的,但目前已无法满足市场多样化需求。

改进措施:

1、2017年12月我们针对所有热门包月收费增值产品同时提供了单月包和包月续订的订购模式,以满足用户多样化的收视需求。

2、跟随互联网新媒体的发展趋势,与时俱进,不断优化调整产品形态。

上述举措中的订购开关、消费提醒、消费查询、自助退订等功能,我们已在2017年底前分别集成在“IPTV-营业厅”和“4K桌面-个人中心”中,并将在2018年上半年逐步在电信微信公众号和APP中提供以方便用户操作,实现消费透明。

衷心感谢各位委员对IPTV业务的监督和提出的宝贵建议。2018年,IPTV业务服务质量的提升将作为上海电信总经理重点项目持续开展,重点覆盖咨询体验、业务开通、业务质量、业务服务、信息查询、故障投诉6个环节共计24项服务标准。我们将以媒体运营的服务标准要求自己,聚焦用户在各业务环节中的感知特性,突出智能高效自助的特点,不断提高服务质量,提升用户感知度。

 

中国电信上海公司
二〇一八年二月十二日

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